Cómo enviar una solicitud de soporte técnico
Acerca de
Las solicitudes de soporte le permiten presentar una queja, una consulta o incluso buscar asistencia o información.
Important: Una solicitud de soporte debe incluir un escenario paso a paso, detalles sobre el problema o incidencia, síntomas y errores observados. El cumplimiento de estas directrices permite al analista de soporte reproducir el problema y responder más rápido.
Consulte el plan de mantenimiento de BricsCAD en el ¿Cuáles son los beneficios del mantenimiento de BricsCAD? artículo para obtener más sobre el soporte brindado por los expertos en las últimas 3 versiones de BricsCAD y Bricsys 24/7.
Pasos para enviar una solicitud de soporte
- Inicie sesión en su cuenta en www.bricsys.com.
- Vaya a Mis solicitudes de soporte y haga clic en el botón Nueva solicitud de soporte .
- Elija una categoría relevante en función de su problema.Note: La categoría correcta permite que el analista adecuado recoja el ticket de manera más rápida y eficiente.
- Rellene cada campo según corresponda.Note: Al enviar un ticket, puede solicitar una respuesta traducida desmarcando la casilla de comunicación de Bricsys.
- Asunto: Escriba un título claro y sugerente.
- ID de contacto: Si envía un ticket en nombre de otra persona, siempre se debe agregar el ID de contacto.Note: El ticket se muestra como si el contacto lo hubiera enviado por sí mismo, y el contacto también puede ver todas las respuestas externas.
- Seleccionar tipo: seleccione el tipo relevante para su solicitud de soporte.
- Cuestión Administrativa y Cuestión Comercial: Las solicitudes se asignan por defecto al soporte comercial.
- Informe de errores, solicitud de función y problema técnico: Las solicitudes se asignan de forma predeterminada al soporte técnico.
- Desconocido: La solicitud no se puede asignar a ningún otro tipo.
Note: Asegúrese de seleccionar el tipo relevante para una respuesta más rápida. Una vez creada la solicitud de soporte, no se muestra el tipo. - Gravedad: seleccione la gravedad relevante al crear el ticket.
- Bloqueador: Se debe utilizar si realmente está bloqueado para trabajar y es urgente una resolución.
- Crítico: El tema es importante y urgente.
- Major: El problema tiene un impacto real en tu forma de trabajar.
- Medio: Se utilizará para una solicitud regular como estado estándar.
- Sugerencia: Se utilizará para solicitudes de características y problemas que no sean urgentes.
- Sistema operativo: seleccione el sistema operativo para su computadora.
- Versión del sistema operativo: escriba la versión de su sistema operativo.
- Idioma BricsCAD: Seleccione su idioma BricsCAD.
- Versión de BricsCAD: Seleccione su versión de BricsCAD.
- Descripción: Escriba un procedimiento paso a paso junto con un contexto de inicio bien definido.Important:
- Proporcione una descripción detallada del flujo de trabajo, incluidos los comandos o acciones específicas que puedan estar causando el problema.
- Si es posible, un escenario debe comenzar con un perfil de usuario de BricsCAD predeterminado, un nuevo dibujo, sin complementos de terceros ni personalización del usuario, y un archivo CUI predeterminado. Consulte también el ¿Cómo iniciar BricsCAD en modo seguro, sin ninguna aplicación? articulo.
- Si desea informar de un bloqueo, compruebe también ¿Qué archivos incluir al informar de bloqueos? articulo.
- Agregar adjunto(s): Le permite adjuntar el archivo de dibujo si es necesario.
Note:- Cuando se elige Aplicaciones como categoría, aparece un campo adicional donde puede elegir la aplicación que está utilizando. Marque la casilla de verificación Creo que este problema está relacionado con BricsCAD para que el ticket vaya al soporte de Bricsys, o desmárquela para que el ticket vaya al desarrollador de la aplicación. No puede editarlo después de enviar la solicitud.
Estado de una solicitud de soporte
- Abierto: se envía la solicitud de soporte.
- Investigando: Un analista ha empezado a investigar el problema.
- Esperando una respuesta: El analista necesita recibir más información de su parte.
- Cerrado: el analista cerró la solicitud de soporte.