Comment envoyer une demande de support ?

À propos

Les demandes de support vous permettent de déposer une réclamation, de poser une question ou même de demander de l'aide ou des informations.

Important : Une demande de support doit inclure une procédure pas à pas, des détails sur la question ou le problème, les symptômes et les erreurs observées. Le respect de ces lignes directrices permet à l'analyste de reproduire le problème et de répondre plus rapidement.

Consultez le plan de maintenance BricsCAD dans la section Quels sont les avantages de la maintenance BricsCAD ? pour en savoir plus sur le support fourni par nos experts avec les 3 dernières versions de BricsCAD et Bricsys 24/7.

Marche à suivre pour envoyer une demande de support

  1. Connectez-vous à votre compte sur www.bricsys.com.
  2. Allez dans Mes demandes de support et cliquez sur le bouton Nouvelle demande de support.
  3. Choisissez une catégorie pertinente en fonction de votre problème.
    Remarque : La catégorie correcte permet à l'analyste adéquat de traiter votre ticket plus rapidement et plus efficacement.
  4. Remplissez chaque champ en conséquence.
    Remarque : Au moment d'envoyer une demande de support, vous pouvez décocher l'option de communication en anglais pour recevoir une réponse traduite dans votre langue.
    • Sujet : entrez un titre clair et suggestif.
    • ID du contact : si vous soumettez un ticket au nom d'un tiers, l'identifiant du contact doit toujours être ajouté.
      Remarque : Le ticket s'affiche comme si le contact l'avait lui-même soumis, et le contact peut également consulter toutes les réponses externes.
    • Type : sélectionnez le type correspondant à votre demande de support.
      • Question administrative et Question commerciale : les demandes sont attribuées par défaut au support commercial.
      • Rapport de bug, Demande de fonctionnalité et Problème technique : les demandes sont assignées par défaut au support technique.
      • Inconnu : la demande ne peut être attribuée à aucun autre type.
      Remarque : Veillez à sélectionner le type approprié pour une réponse plus rapide. Après la création de la demande de support, le type ne s'affiche pas.
    • Gravité : sélectionnez la gravité appropriée lors de la création du ticket.
      • Blocage : à utiliser si vous êtes dans l'impossibilité totale de travailler et qu'il est urgent de trouver une solution.
      • Cruciale : la question est importante et urgente.
      • Majeure : la question a un impact réel sur votre façon de travailler.
      • Moyenne : à utiliser pour une demande régulière en tant qu'état standard.
      • Suggestion : à utiliser pour les demandes de fonctionnalités et les questions qui ne sont pas urgentes.
    • Système d'exploitation : sélectionnez le système d'exploitation de votre ordinateur.
    • Version du système d'exploitation : saisissez la version de votre système d'exploitation.
    • Langue de BricsCAD : sélectionnez la langue de BricsCAD.
    • Version de BricsCAD : sélectionnez votre version de BricsCAD.
    • Description : entrez une procédure pas à pas avec un contexte de départ bien défini.
      Important :
      • Fournissez une description détaillée du flux de travail, y compris les commandes ou actions spécifiques qui peuvent être à l'origine du problème.
      • Si possible, la description détaillée doit commencer par un profil utilisateur BricsCAD par défaut, un nouveau dessin, aucun plug-in tiers ou aucune personnalisation de l'utilisateur, et un fichier CUI par défaut. Consultez aussi l'article Comment démarrer BricsCAD en mode sans échec, sans aucune application.
      • Si vous voulez signaler un plantage, consultez l'article Comment signaler un plantage de BricsCAD ?.
    • Joindre : permet d'attacher le fichier du dessin si nécessaire.
    Remarque :
    • Lorsque la catégorie Applications est choisie, un champ supplémentaire est disponible pour vous permettre de choisir l'application que vous utilisez. Cochez la case Je pense que ce problème est lié à BricsCAD pour l'envoyer au support de BricsCAD ou décochez-la pour envoyer la demande au développeur de l'application. Vous ne pouvez pas modifier votre demande de support après l'avoir envoyée.

État d'une demande de support

  • Ouverte : la demande de support a été envoyée.
  • En cours d'analyse : un analyste a commencé à étudier votre problème.
  • En attente d'une réponse : l'analyste a besoin de recevoir plus d'informations de votre part.
  • Fermée : l'analyste a clôturé la demande de support.